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Res. BACEN 28/20 - Res. - Resolução BANCO CENTRAL DO BRASIL - BACEN nº 28 de 23.10.2020

D.O.U.: 26.10.2020

Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições de pagamento e pelas administradoras de consórcio.


A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão realizada em 20 de outubro de 2020, com base nos arts. 9º, incisos II, VII, IX e X, e 15 da Lei nº 12.865, de 9 de outubro de 2013, e 6º e 7º da Lei nº 11.795, de 8 de outubro de 2008, resolve:

CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições que especifica.

Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído:

I - pelas instituições de pagamento que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006; e

II - pelas administradoras de consórcio.

Parágrafo único. As disposições desta Resolução não se aplicam às associações e às entidades civis sem fins lucrativos que administram grupos de consórcio, bem como às administradoras de consórcio que não possuam grupos ativos e que tenham formalizado pedido de cancelamento perante o Banco Central do Brasil.

Art. 3º Para fins desta Resolução, considera-se cliente:

I - o usuário final de instituição de pagamento; e

II - o consorciado de administradora de consórcio.

CAPÍTULO II
DA FINALIDADE

Art. 4º A ouvidoria tem por finalidade:

I - atender em última instância as demandas dos clientes que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário; e

II - atuar como canal de comunicação entre a instituição de pagamento e a administradora de consórcio e os seus clientes, inclusive na mediação de conflitos.

Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluído o atendimento prestado por meio de empresas representantes contratadas na forma da regulamentação vigente e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de ( continua ... )

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