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Port. Sec. Faz. - MT 180/18 - Port. - Portaria SECRETÁRIO DE ESTADO DA FAZENDA - MT nº 180 de 06.11.2018

DOE-MT: 06.11.2018

Estabelece padrões para o atendimento presencial, telefônico e virtual, mediante a utilização do sistema CzRM - Gestão de Relacionamento com os Cidadãos, mantidos no âmbito da Secretaria Adjunta de Atendimento ao Cliente - SAAC.


A SECRETÁRIA ADJUNTA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE, no uso de suas atribuições legais, nos termos dos incisos I, III e VIII do artigo 14, do Decreto 1.269 de 17/11/2017;

CONSIDERANDO a necessidade de aperfeiçoar os mecanismos e ferramentas de relacionamento com o contribuinte, mediante a utilização do conceito CzRM, entendido como sendo uma estratégia que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma;

CONSIDERANDO a necessidade de um único sistema com informações de diversos sistemas transacionais da SEFAZ/MT, para facilitar a gestão integrada dos multicanais de atendimento e propiciar ações proativas aos clientes durante o atendimento;

CONSIDERANDO, ainda, a necessidade de fornecer serviços rápidos, inovadores e direcionados ao público-alvo para aumentar a satisfação dos cidadãos-usuários pela entrega de valor público.

RESOLVE:

Art. 1º Esta Portaria dispõe sobre a obrigatoriamente do registro de todo atendimento realizado nos diversos canais de atendimento no sistema CzRM - Gestão de Relacionamento com os Cidadãos, no âmbito da Secretaria Adjunta de Atendimento ao Cliente.

Seção I
Das Disposições Gerais

Art. 2º Para fins do disposto nesta Portaria e no âmbito do atendimento, considera-se:

I - canais de atendimento: a Secretaria de Estado de Fazenda coloca à disposição dos cidadãos diversos canais de atendimento, que garantem comodidade e preservação do sigilo fiscal na obtenção de serviços, com acompanhamento e orientação das áreas gestoras do atendimento.

a) atendimento presencial: recebimento, na unidade de atendimento própria, de demanda feita presencialmente pelo cidadão, na qual se objetive resposta ou ação da Secretaria Adjunta de Atendimento ao Cliente - SAAC/SEFAZ;

b) atendimento telefônico: recebimento na unidade de atendimento própria, de demanda feita por telefone pelo cidadão (plantão fiscal telefônico), na qual se objetive resposta ou ação da Secretaria Adjunta de Atendimento ao Cliente - SAAC/SEFAZ;

c) atendimento virtual: recebimento de demanda feita por meio do portal da SEFAZ (www.sefaz.mt.gov.br) pelo cidadão, na qual se objetive resposta ou ação da Secretaria Adjunta de Atendimento ao Cliente - SAAC/SEFAZ;

II - serviço: atividade administrativa de prestação direta ou indireta efetuada ao cidadão, no cumprimento de competências legais ou normativas da SEFAZ;

III - atendente: aquele que presta serviço ao cidadão no exercício do cargo em unidade da SAAC, ainda que transitoriamente;

IV - cidadão: aquele que apresenta demanda para prestação de serviço público;

V - demanda: solicitação apresentada com o propósito de obter serviço de competência da ( continua ... )

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