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C-Circ. DEATI 3.880/18 - C-Circ. - Carta-Circular Departamento de Atendimento ao Cidadão nº 3.880 de 11.05.2018

D.O.U.: 15.05.2018

Dispõe sobre a remessa de informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários de que trata a Circular nº 3.881, de 2018.


O CHEFE DO DEPARTAMENTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO (DEATI), no uso da atribuição que confere o art. 23, inciso I, alínea "a" do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Portaria nº 84.287, de 27 de fevereiro de 2015, e tendo em vista o disposto na Circular nº 3.881, de 7 de março de 2018, resolve:

Art. 1º A remessa das informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários por bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento deve ser realizada por meio do Documento ARDR001.

Art. 2º O leiaute e as instruções de preenchimento para elaboração e remessa do documento mencionado no art. 1º estão disponíveis no sítio eletrônico do Banco Central do Brasil na internet, no endereço http://www.bcb.gov.br/?ARDR.

Parágrafo único. A remessa do documento deve ser realizada por meio do aplicativo Sistema de Transferência de Arquivos (STA), de que trata a Carta Circular nº 3.588, de 18 de março de 2013, disponível no sítio eletrônico do Banco Central do Brasil na internet.

Art. 3º As instituições devem remeter as seguintes informações relativas a cada resposta conclusiva do atendimento prestado pela ouvidoria:

I - CNPJ da instituição financeira;

II - CPF/CNPJ do cliente ou usuário;

III - data-hora da resposta da ouvidoria;

IV - canal de resposta da ouvidoria;

V - data-hora da disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário;

VI - data-hora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário;

VII - canal de resposta da avaliação;

VIII - nota do item 1 da avaliação; e

IX - nota do item 2 da avaliação.

Art. 4º A avaliação deve ser disponibilizada para os clientes e usuários de produtos e de serviços em relação ao atendimento de que trata o art. 6º, inciso I do caput, e alínea "a" do inciso III do § 1º, da ( continua ... )

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