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Res. Norm. ANEEL 516/12 - Res. Norm. - Resolução Normativa AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL nº 516 de 11.12.2012

D.O.U.: 27.12.2012

Aprimora a regulamentação que trata do atendimento telefônico disposta na Seção II do Capítulo XV da Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010, a qual estabelece as Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica.


O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 2º da Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, na Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, no Decreto nº 2.335, de 6 de outubro de 1997, no Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, na Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010, o que consta do Processo nº 48500.004401/2012-76, e

Considerando que: no âmbito da Audiência Pública nº 71/2012, foram recebidas sugestões que contribuíram para o aperfeiçoamento deste ato regulamentar,

Resolve:

Art. 1º Alterar os incisos XL, XLI e XLII do art. 2º da Resolução Normativa nº 414/2010, que passam a vigorar com as seguintes redações:

"Artigo 2º (...)

XL - indicador de abandono - IAb: razão entre o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 30 (trinta) segundos e a diferença entre o total de chamadas recebidas e o total de chamadas abandonadas em tempo inferior ou igual a 30 (trinta) segundos, em termos percentuais;

XLI - indicador de chamadas ocupadas - ICO: razão entre o total de chamadas ocupadas e o total de chamadas oferecidas, em termos percentuais;

XLII - indicador de nível de serviço - INS: razão entre o total de chamadas atendidas em até 30 (trinta) segundos e a diferença entre o total de chamadas recebidas e o total de chamadas abandonadas em tempo inferior ou igual a 30 (trinta) segundos, em termos ( continua ... )

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