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Instr. CVM 529/12 - Instr. - Instrução COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS - CVM nº 529 de 01.11.2012

D.O.U.: 13.11.2012

Obs.: Ret. DOU de 14.11.2012

Dispõe sobre a instituição da Ouvidoria no âmbito do mercado de valores mobiliários.


O PRESIDENTE INTERINO DA COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS - CVM torna público que o Colegiado, em reunião realizada em 31 de outubro de 2012, com fundamento nos arts. 4º, II, IV e VI e 8º, I da Lei nº 6.385, de 7 de dezembro de 1976,

APROVOU a seguinte Instrução:

Capítulo I
Definições e Abrangência

Art. 1º O serviço de ouvidoria no âmbito do mercado de valores mobiliários (Ouvidoria) é responsável por receber, registrar, analisar, instruir e responder a consultas, sugestões, reclamações, críticas, elogios e denúncias de clientes sobre as atividades relacionadas ao mercado de valores mobiliários, que não tenham sido satisfatoriamente solucionadas pelos canais de atendimento habituais da instituição.

Parágrafo único. A Ouvidoria deve adotar providências para:

I - comunicar-se com os componentes organizacionais internos da instituição para obter os esclarecimentos e providências necessários à instrução e solução da demanda, mantendo acompanhamento de forma a assegurar que o cliente seja respondido nos prazos estabelecidos;

II - desenvolver estatísticas e relatórios acerca das demandas para servir de subsídio à adoção de medidas que mitiguem a ocorrência de falhas operacionais e de atendimento, com fins de contribuir para o aprimoramento dos controles internos e da qualidade dos serviços prestados no mercado de valores mobiliários; e

III - atuar como mediador de conflitos entre a instituição e os clientes, podendo ser estabelecida, a critério de cada instituição, a alçada financeira dentro da qual o ouvidor poderá determinar o ressarcimento de prejuízos ou a realização de acordos.

Art. 2º Devem instituir Ouvidoria:

I - as instituições habilitadas a atuar como integrante do sistema de distribuição ( continua ... )

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